質(zhì)量改善 維修效率提升 沃爾沃中國(guó)售后服務(wù)改進(jìn)提速。一連串的數(shù)字表明,沃爾沃汽車在質(zhì)量改善和售后體系優(yōu)化方面已取得顯著成效。來自沃爾沃汽車的Z新數(shù)據(jù)顯示，自2011年啟動(dòng)“Quality Transformation”的質(zhì)量改善項(xiàng)目以來，截止2013年6月，沃爾沃全球每千臺(tái)車故障率下降22%。而在中國(guó)市場(chǎng)，沃爾沃汽車的千臺(tái)故障率也下降超過20%。

　　不久前，國(guó)際知名市場(chǎng)咨詢公司J.D. Power公布了2013年度德國(guó)汽車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告，顯示沃爾沃以832分的成績(jī)一舉超越奔馳、寶馬等德國(guó)本土品牌，繼2011年之后再次奪冠。而Z新數(shù)據(jù)顯示，沃爾沃汽車在中國(guó)區(qū)的客戶滿意度也過去連續(xù)12個(gè)月呈現(xiàn)滾動(dòng)式提升，名列沃爾沃汽車全球各區(qū)域市場(chǎng)前三甲，正在向第一名發(fā)起沖擊。

　　質(zhì)量改善助力滿意度提升

　　86年前，當(dāng)?shù)谝惠v沃爾沃汽車從瑞典哥德堡駛下生產(chǎn)線，“以人為尊”的北歐哲學(xué)就已被銘刻在沃爾沃人的信仰里。它與奔馳的“惟有Z好”以及寶馬之“悅”不同，沃爾沃汽車更強(qiáng)調(diào)以“人”為中心的理念，以此履行對(duì)消費(fèi)者的承諾。

　　2011年，沃爾沃汽車在全球市場(chǎng)正式啟動(dòng)“Quality Transformation”的質(zhì)量改善項(xiàng)目。這項(xiàng)沃爾沃汽車歷史上Z大規(guī)模的質(zhì)量改善項(xiàng)目從自身產(chǎn)品到服務(wù)質(zhì)量，按照18個(gè)等級(jí)規(guī)范產(chǎn)品到售后服務(wù)一體化工作流程。從高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)硬件配備到全面周到的客戶服務(wù)流程，從提供愉悅的歸屬感到精益化服務(wù)，從建立完善的零件物流系統(tǒng)到打造全方位的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，沃爾沃汽車售后的每一方面只有一個(gè)目的——建立高客戶滿意度。

　　目前，沃爾沃汽車產(chǎn)品及服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均有不同程度改善。據(jù)沃爾沃汽車內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，沃爾沃汽車2013年5月每千臺(tái)車故障率為14.6%，較以往有大幅度下降。消費(fèi)者再次購(gòu)買率從2011年的71%提升至76%，滿意度較2011年則提升6%。

　　全方位優(yōu)化售后體系

　　作為全球知名的豪華汽車品牌，沃爾沃汽車一直秉承“以人為尊”的理念，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車。在關(guān)注產(chǎn)品與銷售同時(shí)，沃爾沃汽車從未減少對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注。

　　去年，沃爾沃汽車北京售后零部件分配中心正式啟用。這是自2010年上海售后零部件分配中心投入使用后，沃爾沃汽車在國(guó)內(nèi)的第二家零部件分配中心。它以高標(biāo)準(zhǔn)的工作流程、一體化的庫(kù)存管理以及高效的物流運(yùn)輸，為用戶提供便利的原廠零件供應(yīng)服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化沃爾沃車主的用戶體驗(yàn)，提升顧客對(duì)沃爾沃品牌的滿意度。未來，沃爾沃有計(jì)劃兩年內(nèi)在國(guó)內(nèi)再增加兩個(gè)零部件倉(cāng)庫(kù)。

　　對(duì)于人才和技能的培養(yǎng)則是沃爾沃為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。沃爾沃汽車每年都投入大量資源用于售后網(wǎng)絡(luò)中客戶服務(wù)人員的能力提升。2010年，沃爾沃汽車在中國(guó)建立了第一個(gè)培訓(xùn)中心，為售后人員能力提升提供了有力保障，同時(shí)售后培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模的擴(kuò)大也為增強(qiáng)提升售后能力提供了人員保障。

　　沃爾沃汽車在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的售后服務(wù)體系建設(shè)，毫無(wú)疑問在本土化進(jìn)程中起到了至關(guān)重要的作用。沃爾沃汽車視中國(guó)為第二大本土市場(chǎng)，將秉承“以人為尊”的品牌理念，力求在中國(guó)市場(chǎng)取得更加出色的表現(xiàn)。