質檢總局開展的“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售后服務質量”專項活動測評已開始兩個多月了，根據中國標準化研究院開發的汽車售后服務質量測評指標體系檢驗，一大批優秀的4S店脫穎而出。那么，本次測評的標準依據是什么？它與其他的顧客滿意度測評有什么區別？記者近日采訪了中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡。

        滿意度偏低制約市場發展

        近年來，隨著汽車產業的迅速發展，我國汽車售后服務市場也迎來難得的發展機遇，市場規模超過4500億元，成為拉動汽車內需的重要增長點。但是，也應該看到，目前我國汽車售后服務市場發展還落后于國際同行。在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%。而中國汽車市場銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務僅占12%，可見服務占比嚴重偏低。王宗齡指出，出現這種情況的主要原因是我國汽車售后服務質量整體水平不高，顧客滿意度偏低，制約了汽車售后服務市場發展。

        本次專項活動的目的，就是通過開展一系列活動，推動我國汽車售后服務質量水平、汽車售后服務質量監管能力、汽車售后服務行業誠信意識“三提升”，夯實我國汽車售后服務市場健康發展的基礎。

        不同于顧客滿意度調查

        為保證測評落到實處，根據本次專項活動要求，中國標準化研究院開發了汽車售后服務質量測評指標體系，它覆蓋服務能力、服務過程、服務結果和顧客滿意度4個維度。

        王宗齡說，本次專項活動測評的目的是充分發揮第三方機構作用，發布權威測評結果，引導公眾合理消費。值得注意的是，這次測評不同于以往的顧客滿意度調查。首先，我們重新開發了測評指標體系，覆蓋“服務能力、服務過程、服務結果和顧客滿意度”4個維度，測評指標體系更為完備。其次，將對1萬余名車主開展電話調查，對參與測評的4S店逐一入店測評，記錄歷史資料，進行現場測試，數據調查會更客觀。最后，本次測評結果來源于客觀測量，有利于企業對標，制定改進目標和措施，測評結果更具現實意義。目前，這項工作已進入數據調查階段，預計9月底向社會公布測評結果。

        王宗齡說，這是一個關于汽車售后服務質量對比提升的活動。為引導廣大企業以標桿單位為目標，開展對比分析，查找存在差距，實施改進提升，我們將根據汽車售后服務質量測評的結果，分類遴選確定一批標桿企業。總結提煉標桿企業的優勢和特點，并依托中國汽車流通協會組織形式多樣的交流活動，促進先進經驗傳播與擴散。

        測評將逐步完善汽車售后服務標準體系。據王宗齡介紹，為提高汽車售后服務行業標準化水平，總結、提煉和固化本次專項活動成果，在活動期間，中國標準化研究院啟動了《汽車售后服務規范》等4項國家標準的申報、研制工作，力爭12月前完成標準征求意見稿，2015年完成標準研制，充分發揮標準在規范市場、提高質量方面的重要支撐作用。

        測評公開公正透明    

        王宗齡表示，本次測評程序嚴格，牢牢把握好3個關鍵點：

        一是注重數據質量。她說，數據是汽車售后服務質量測評乃至本次專項活動的生命線。為此，我們將優化數據調查流程、規范調查人員行為，加強數據辨別與分析，把控數據質量，提高數據的科學性、可靠性，把專項活動建立在堅實可靠的數據基礎上。

        二是堅持公開公正的工作原則。據悉，本次專項活動不向企業、個人收取任何費用；工作過程中收集到的數據和信息，只用于本次專項活動，不會挪作他用。

        三是注重形成合力。王宗齡說，提升汽車售后服務質量是一項社會工程，在此我們呼吁社會各界廣泛參與、形成合力。我們將秉承公開、透明原則，開門納諫。在“汽車售后服務測評”中，面向廣大車主開展電話調查，充分發揮第三方機構的作用，做到公正、公開、透明。