9月19日，2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(CAACS，簡稱卡思調(diào)查)結(jié)果發(fā)布。總體得分85.53分，較上一年略有下降。各品牌的滿意度水平差距逐漸縮小，進(jìn)口品牌領(lǐng)先優(yōu)勢不再凸顯，而自主品牌低于行業(yè)平均水平。

　　售后領(lǐng)域自主品牌地位岌岌可危

　　根據(jù)卡思調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，值得注意的是，自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為84.50分、85.81分、86.19分，均出現(xiàn)微小下滑，進(jìn)口品牌汽車在售后服務(wù)方面依然領(lǐng)先合資和自主品牌，而自主品牌今年得分低于整體行業(yè)的平均水平。

　　參與調(diào)查的車主普遍反映“自主品牌車的質(zhì)量一般，如果售后服務(wù)可以還可以彌補，但事實上讓我們也很失望。”

　　這種失望從一個數(shù)據(jù)上就能看出來，2014年消費者品牌忠誠度中自主品牌最低，僅為64.5%，而進(jìn)口品牌相對2013年變化比大，合資和自主下降都比較明顯。在影響因素中，自主品牌車主有10%覺得“汽車質(zhì)量差、性能不好”，而12%的車主認(rèn)為“不喜歡這個汽車品牌”。

　　自主品牌滿意率最高為一汽奔騰

　　根據(jù)此次卡思發(fā)布的數(shù)據(jù)，一汽奔騰、廣汽豐田(微博)、凱迪拉克分別位列自主、合資、進(jìn)口品牌第一名。長安奔奔、廣汽豐田雅力士、寶馬3系、寶馬7系、一汽豐田蘭德酷路澤、廣汽豐田逸致依次位列A0級、A級、B級、C級、SUV、MPV車型第一名。

　　其中各車型滿意度的排名中，MPV滿意度最高，其次是C級車，最后是A0級車型。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方強調(diào)：“品牌培育需要長期的過程，應(yīng)重視入門級車型的售后服務(wù)。”

　　4S店不再是客戶唯一選擇

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，2014年4S店汽車售后服務(wù)客戶保持率為71.3%，推薦率為57.4%。三年來，保持率和推薦率持續(xù)下滑，雖然降幅很低，但降幅依舊明顯，延續(xù)了5%以上的降幅。

　　這表明，隨著行業(yè)的發(fā)展，維修保養(yǎng)水平逐漸均衡，4S店不再是客戶的唯一選擇。同比上年的數(shù)據(jù)，購車年限越長，4S店售后服務(wù)客戶流失率相對越高，三年以上的客戶4S店售后服務(wù)流失比例高達(dá)41%，客戶主要流向了修理廠，快修連鎖店和汽配城。

　　另外，在近兩年的數(shù)據(jù)中有四分之一的車主反映有過事故車的維修服務(wù)經(jīng)歷，事故車維修稱為4S店售后維修的重要業(yè)務(wù)，而客戶不滿意的因素主要在“維修周期過長和噴漆不滿意”。