2014年11月5日-7日，以“把握趨勢(shì) 開(kāi)拓未來(lái)”為主題的2014年流通協(xié)會(huì)行業(yè)年會(huì)在海口舉行，新浪汽車全程現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，并進(jìn)行微博大屏幕直播。本屆流通協(xié)會(huì)行業(yè)年會(huì)匯集百?gòu)?qiáng)大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)、二手車市場(chǎng)、汽車有形市場(chǎng)、汽車配件、用品裝飾企業(yè)、汽車俱樂(lè)部、汽車廠商、各省市汽車流通行業(yè)協(xié)(商)會(huì)、地方政府機(jī)構(gòu)、相關(guān)組織、媒體等方面的嘉賓超過(guò)2000人與會(huì)。

　　年會(huì)開(kāi)幕現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗齡女士上臺(tái)發(fā)表精彩演講。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓女士們、先生們大家上午好！非常高興參加本次中國(guó)汽車流通行業(yè)年會(huì)，首先預(yù)祝大會(huì)取得圓滿成功。在國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局統(tǒng)一部署下，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院落和中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)歷時(shí)四個(gè)月，開(kāi)展了全國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作，受到企業(yè)、媒體和社會(huì)的廣泛關(guān)注，下面我代表中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)介紹一下測(cè)評(píng)工作開(kāi)展的情況并正式發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。   

　　一、關(guān)于測(cè)評(píng)過(guò)程。本次測(cè)評(píng)活動(dòng)遵循科學(xué)、公正、公開(kāi)的原則，首次建立了系統(tǒng)規(guī)范的測(cè)評(píng)模型，首次面向全國(guó)開(kāi)展大規(guī)模用戶調(diào)查和入店實(shí)測(cè)，具有比較大的開(kāi)創(chuàng)性，測(cè)評(píng)活動(dòng)分為四個(gè)階段，一是合理確定測(cè)評(píng)模型，圍繞服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果顧客滿意度四要素，按照主客觀相結(jié)合的思路，從用戶調(diào)查到入店測(cè)評(píng)兩個(gè)維度設(shè)計(jì)了科學(xué)合理的測(cè)評(píng)模型，二是擇優(yōu)篩選測(cè)評(píng)對(duì)象，45家企業(yè)參與測(cè)評(píng)，涉及旗下1.1萬(wàn)個(gè)4S店占銷售的50%，擇優(yōu)100當(dāng)個(gè)4S店作為測(cè)評(píng)對(duì)象，分布25個(gè)省市自治區(qū)42各城市。三是有效采集數(shù)據(jù)信息采用電話調(diào)查和入店測(cè)評(píng)兩種方式，成功獲得有效用戶調(diào)查樣本12219個(gè)，投入1520人次對(duì)133個(gè)汽車4S店逐一開(kāi)展入店調(diào)查，共獲取1862種售后服務(wù)質(zhì)量信息。拍攝現(xiàn)場(chǎng)記錄照片1595幅，四是科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，抽調(diào)專人對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行負(fù)荷確保數(shù)據(jù)有效性，構(gòu)建了層次分析矩陣建立了計(jì)量分析模型，對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析最終得出科學(xué)測(cè)評(píng)結(jié)果。   

　　二、關(guān)于總體測(cè)評(píng)結(jié)論。本次測(cè)評(píng)是對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量的一次全面摸底，數(shù)據(jù)詳實(shí)內(nèi)容豐富總體測(cè)評(píng)結(jié)果主要表現(xiàn)以下五個(gè)方面：一是我國(guó)汽車售后滿意度總體水平還有待提高；2014年度我國(guó)的汽車售后服務(wù)總體滿意度為79%，距離質(zhì)量發(fā)展綱要確定的2015年生產(chǎn)性產(chǎn)業(yè)滿意度達(dá)到80%還有一定距離，確定汽車服務(wù)質(zhì)量提升效果顯著，三包用戶滿意度為97.65%，三年內(nèi)用戶滿意度為78.81%，三年以上用戶滿意度為77.51%，三包用戶滿意度最高可見(jiàn)，汽車三包規(guī)定對(duì)于汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升效果顯著。三是4S店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出較強(qiáng)大的效應(yīng)，以合資品牌為例行業(yè)平均滿意度以上的4S店共有29家其中東風(fēng)悅達(dá)有五家，東風(fēng)雪鐵龍一汽豐田四家，北京現(xiàn)代三家，4S店售后服務(wù)滿意度與所屬平臺(tái)較相關(guān)性，呈現(xiàn)強(qiáng)者逾強(qiáng)的馬太效應(yīng)，汽車滿意度與消費(fèi)增長(zhǎng)成正相關(guān)關(guān)系，進(jìn)口豪華品牌合資品牌自主品牌平均滿意度分別81.16%，79.65%、76.41%。2014年1至9月份品牌汽車銷售同比增長(zhǎng)分別為26.2%、15.4%、13.2%，汽車銷售服務(wù)滿意度與效益增長(zhǎng)速度呈現(xiàn)正相關(guān)性。五是我國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量存在三大問(wèn)題，配件、價(jià)格、以及附加的服務(wù)，單項(xiàng)客戶滿意度均不足8%，成為制約汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升的薄弱環(huán)節(jié)。   

　　三、關(guān)于全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選，為促進(jìn)測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用，開(kāi)展售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比提升活動(dòng)，按照國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局的要求，開(kāi)展全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選工作，初選環(huán)節(jié)綜合考慮測(cè)評(píng)排名品牌多樣性以及區(qū)域平衡等因素，初步確定擬推薦的標(biāo)桿單位，復(fù)合環(huán)節(jié)對(duì)于推薦的標(biāo)桿單位逐一進(jìn)行入店測(cè)評(píng)根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國(guó)汽車質(zhì)量的投訴信息，按照投訴問(wèn)題一票否決的原則進(jìn)行審核。   

公式環(huán)節(jié)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，和中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站對(duì)于擬推薦的標(biāo)桿單位進(jìn)行了為期一周的公式，最終確定了19家單位為全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位。現(xiàn)在，我宣布2014年度全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量表單單位名單：進(jìn)口豪華品牌四家，分別是：奧迪品牌所屬的成都。寶馬品牌所屬的沈陽(yáng)公司。沃爾沃品牌所屬的哈爾濱公司，進(jìn)口大眾品牌所屬的大眾汽車服務(wù)中心北京有限公司；合資品牌十家分別是：別克品牌所屬的上海公司，上海大眾品牌所屬的上海公司，廣汽豐田品牌所屬的廣州公司，東風(fēng)標(biāo)志品牌天津公司，悅達(dá)遼寧銷售服務(wù)公司，雪佛萊所屬北京公司，廣汽本田所屬北京公司，斯柯達(dá)品牌所屬的湖南公司，一汽豐田所屬的福州公司，東風(fēng)雪鐵龍所屬的公司，自主品牌五家分別是東風(fēng)所屬的北京公司，比亞迪所屬的四川公司，天津一汽所屬的四川，奇瑞汽車所屬的安徽公司，長(zhǎng)城汽車所屬的洛陽(yáng)公司，讓我們以熱烈的掌聲對(duì)榮獲全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位的企業(yè)表示祝賀。   

　　希望各標(biāo)桿單位積極發(fā)揮示范性帶動(dòng)作用，認(rèn)真做好質(zhì)量對(duì)比工作，各汽車經(jīng)銷商要積極參與對(duì)比提升活動(dòng)，確定對(duì)比的標(biāo)桿，找差距查原因定措施，切實(shí)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，下一步將進(jìn)一步完善具體實(shí)施的工作機(jī)制，制定測(cè)評(píng)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，界定測(cè)評(píng)實(shí)施標(biāo)桿遴選制度，力爭(zhēng)每年開(kāi)展汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作，形成汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)提升全國(guó)汽車服務(wù)質(zhì)量總體水平。謝謝大家！