2014年11月5日至7日，"2014中國汽車流通行業(yè)年會"于海南國際會議中心召開。本次會議的主題為"把握趨勢 開拓未來"，將鎖定當(dāng)前行業(yè)熱點、焦點和難點，匯聚各方力量，為中國汽車市場的下一步發(fā)展獻計獻策，搜狐汽車作為主辦方深度網(wǎng)絡(luò)合作媒體將予以全程報道。

國家質(zhì)量管理總局質(zhì)量管理司司長黃國梁

　　以下為國家質(zhì)量管理總局質(zhì)量管理司司長黃國梁實錄：

　　黃國梁：各位代表、各位來賓，中國汽車流通行業(yè)年會以把握趨勢開拓未來為主題搭建汽車流通行業(yè)交流學(xué)習(xí)合作的平臺，對于引導(dǎo)廣大汽車經(jīng)營者落實質(zhì)量主題責(zé)任維護廣大消費者的合法權(quán)益促進汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展具有重要的作用。在此，我代表國家質(zhì)監(jiān)總局質(zhì)量管理司位于中國汽車流通行業(yè)的召開表示熱烈的祝賀。借此機會我就貫徹實施汽車三包規(guī)定促進汽車流通行業(yè)的發(fā)展談幾點意見供大家參考。

　　第一，汽車三高規(guī)定穩(wěn)步推進有序?qū)嵤嚾?guī)定于2013年10月1日正式實施以來總體運行平穩(wěn)有序運行順暢一是健全了工作推進體系，在組織實施方面全國31個省市自治區(qū)直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門都明確了工作機構(gòu)，負責(zé)汽車三包工作的落實，在技術(shù)支撐方面國家產(chǎn)品管理中心成立了汽車三包爭議處理技術(shù)委員會，各省籌建了汽車三包技術(shù)咨詢?nèi)瞬艓欤?109名專家?guī)炱刚?613名專家參與汽車三包爭議技術(shù)處理，其中技術(shù)咨詢達到800多次在宣傳領(lǐng)導(dǎo)方面與汽車流通行業(yè)聯(lián)合開展汽車三包培訓(xùn)2萬多人次，同時與中國經(jīng)濟網(wǎng)中國搜索網(wǎng)等媒體進行合作對汽車三包實行了專訪，在汽車三包網(wǎng)實時發(fā)布動態(tài)信息，引導(dǎo)群眾合理消費依法維權(quán)。

　　二是及時備案的公開信息，全國有117家生產(chǎn)廠家，共備案179個品牌5861個車型，25976家銷售修理商都公開了三包信息，便于社會大眾進行查詢，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司按照汽車三包規(guī)定的要求對上述信息進行了全面核查共評估文件751份，整改違規(guī)問題其中有13大類的問題，使備案公開的信息進一步得到規(guī)范。

　　三是妥善處理爭議投訴，全國質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)工受理汽車三包投訴4051件處理3908件，退還車輛441輛地方各級消費協(xié)會社會組織也積極受理有關(guān)汽車三包的咨詢投訴，目前尚未發(fā)現(xiàn)汽車三包的集體性維權(quán)事件，四是推進質(zhì)量控制，指導(dǎo)中國汽車流通協(xié)會，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院開展貫徹實施汽車三包規(guī)定提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量專項活動舉辦了六期汽車4S三包的現(xiàn)場會。首次開展全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評，從全國的4S店評選了19家售后服務(wù)標(biāo)桿提高行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮部門的聯(lián)動效應(yīng)聯(lián)合中國保監(jiān)會推動產(chǎn)品質(zhì)量安全保險制度。鼓勵在產(chǎn)品三包等領(lǐng)域?qū)嵤┤?zé)任保險發(fā)揮輿情檢測功能，運用新聞媒體動態(tài)檢測信息其中五千多條信息，保證消費者合法權(quán)益，汽車三包規(guī)定實施一年來實現(xiàn)了積極的社會影響，一個方面使提升質(zhì)量的措施進一步加強，大多數(shù)的汽車經(jīng)營者產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量的意識，服務(wù)健全的體系售后服務(wù)流程也提升了汽車經(jīng)營者的自身的經(jīng)營能力，促進了汽車行業(yè)的健康發(fā)展，另外一個方面汽車消費者的維權(quán)過程當(dāng)中有了較為專業(yè)比較清晰的法律依據(jù)，使消費者的合法權(quán)益得到依據(jù)，嚴格進行三包規(guī)定汽車行業(yè)的重要任務(wù)，在看到進步的同時我們也要清醒的看到工作當(dāng)中存在的差距。

　　如何更好的貫徹汽車三包規(guī)定，切實提升汽車流通領(lǐng)域整體的服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前一項重要的任務(wù)，大家知道汽車流通行業(yè)、汽車工業(yè)的動脈2013年我國汽車銷售量產(chǎn)銷量2211.7萬輛，銷售量2894萬輛，售后市場服務(wù)規(guī)模達到6800億，連續(xù)五年位居世界第一位。

　　在汽車流通領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的總體水平還不能滿足市場的要求，有一些還達不到消費的期盼，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化有待完善誠信體系需要進一步加強，特別是一些汽車經(jīng)營者在汽車三包規(guī)定落實執(zhí)行方面還存在不到位的問題，一公開三包信息不到位不夠及時全面部分汽車信息生產(chǎn)者三包信息不全內(nèi)容不規(guī)范。國家管理中心調(diào)查59%的消費者反應(yīng)購買汽車時，汽車4S的銷售人員沒有介紹三包期限，三包責(zé)任等信息。二是三包責(zé)任落實還沒有全部到位，一部分汽車經(jīng)營者主要的零部件，還有特殊零部件的種類范圍不符合國家的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，賣方的霸王條款依然存在，有72%的消費者被經(jīng)營者暗示或者明式不在汽車4S店保養(yǎng)，有11.6%的消費者反應(yīng)其按三包車輛在維修時實現(xiàn)超過了五日，修理者沒有及時備用車輛和合理的交通費用補償。三是一些經(jīng)營者在配合爭議處理上還不夠主動，一些汽車經(jīng)銷商沒有主動的與消費協(xié)商處理爭議，存在著提供檢驗報告不在三包范圍等理由推托拖延問題的處理，有的把問題直接推給了生產(chǎn)商，有的不認可技術(shù)咨詢專家的意見，沒有積極配合行政部門調(diào)節(jié)處理，這些問題都希望大家可以予以重視。

　　我們希望廣大汽車經(jīng)營者可以秉承質(zhì)量第一顧客至上的理念認真執(zhí)行汽車三包規(guī)定提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，注重誠實守信的經(jīng)營，努力營造公平競爭規(guī)范有序的發(fā)展環(huán)境，通過負責(zé)任的經(jīng)營發(fā)展壯大自己的實力提高經(jīng)營的效益。第三，凝聚社會合力促進汽車流通行業(yè)的健康發(fā)展，國務(wù)院總理李克強在質(zhì)量大會上強調(diào)，要實現(xiàn)質(zhì)量控制，實現(xiàn)經(jīng)濟總體質(zhì)量和經(jīng)濟產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的雙提高，力爭國內(nèi)國外的消費者對于中國產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量順滿意，為此我們也根據(jù)放管治三個為一體的質(zhì)量格局突出重點合力推進汽車流通行業(yè)的健康發(fā)展。

　　一是質(zhì)監(jiān)部門將大力推進汽車流通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，首先要注重制度設(shè)計，制度建設(shè)黨的十八屆四中全會提出，要加強重點領(lǐng)域的立法，加快完善體現(xiàn)權(quán)利公平、機會公平、規(guī)則公平的法律制度保障公民人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)各項權(quán)利不受侵犯，為此國家質(zhì)檢總局正在圍繞著消費品質(zhì)量安全推動汽車質(zhì)量安全的責(zé)任落實，在推動促進消費品安全立法，機動車產(chǎn)品安全條例等法規(guī)的條例的建設(shè)方面進行研究探索，實時提出修訂產(chǎn)品三包的法規(guī)的有關(guān)建議，探索建立我國產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的有關(guān)制度，鼓勵開展產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任保險，與發(fā)改委制定了提升售后服務(wù)質(zhì)量的三年行動計劃，將建立售后服務(wù)質(zhì)量平臺加強服務(wù)質(zhì)量檢測和推動產(chǎn)品三包。

　　二是促進汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升，繼續(xù)抓好貫徹實施三包規(guī)定提升汽車服務(wù)質(zhì)量的活動，支持中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國汽車流通協(xié)會完善設(shè)計模型改進設(shè)計方法建立長效機制，開展年度汽車售后服務(wù)質(zhì)量的測評，及時指導(dǎo)發(fā)布測評結(jié)果，組織質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)對汽車三包工作進行督察，指導(dǎo)各級質(zhì)監(jiān)部門做好汽車三包爭議處理工作，組織開展對于汽車4S店的專項檢查，通過明察暗訪督察汽車經(jīng)營者嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，繼續(xù)開展好三包政策法規(guī)的培訓(xùn)，及時公開汽車三包信息，發(fā)動新聞輿論媒體廣泛宣傳汽車三包規(guī)定，那里推進汽車售后服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)桿單位，建立汽車三包輿情檢測平臺，堅決曝光質(zhì)量違法行為使汽車三包規(guī)定深入人心，努力營造良好公證的輿論氛圍。流通協(xié)會要發(fā)揮好協(xié)會的作用，一是要促進三包政策的落地，發(fā)揮好橋梁紐帶作用配合質(zhì)監(jiān)部門督促汽車經(jīng)營者嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，要發(fā)動全行業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量的提升活動，要促進行業(yè)的自律，發(fā)揮宣傳政策提供服務(wù)維護權(quán)益等自律工作，建立有獎舉報投訴調(diào)節(jié)公益訴訟等制度，促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

　　三要促進行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，積極組建售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)盟，制定團體標(biāo)準(zhǔn)探索售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣機制，提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的水平。汽車經(jīng)營者要主動提升服務(wù)質(zhì)量，一是要落實質(zhì)量售后服務(wù)責(zé)任，嚴重遵循誰銷售誰負責(zé)自查整改三包違規(guī)條款，明確關(guān)鍵崗位的服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，實行質(zhì)量安全一票否決。二是要落實法定質(zhì)量義務(wù)，認真產(chǎn)品質(zhì)量三包擔(dān)保責(zé)任缺陷產(chǎn)品召回法定義務(wù)，嚴格重大事件質(zhì)量報告應(yīng)急處理制度，建立健全質(zhì)量保證體系，三是落實誠信責(zé)任主動公開產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量自我聲明推動售后服務(wù)提供爭議處理等全過程透明高效要積極參與質(zhì)量的對比集中活動，找差距查原因定措施，切實提升企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化，不斷增強質(zhì)量競爭力，質(zhì)量就是價值，質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是責(zé)任，汽車質(zhì)量的安全關(guān)系著人們的生活財產(chǎn)，汽車行業(yè)的發(fā)展也關(guān)系著經(jīng)濟發(fā)展的社會進步，我們將一如既往的支持汽車流通協(xié)會等社會中介組織在服務(wù)質(zhì)量提升方面，在產(chǎn)品三包規(guī)定落實方面發(fā)揮積極的作用，與大家一起攜手共進、全力落實汽車三包規(guī)定，合力提升汽車流通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，努力維護消費者的合法權(quán)益，為推動汽車工業(yè)的健康發(fā)展建設(shè)質(zhì)量強國做出新的貢獻，預(yù)祝中國汽車流通行業(yè)年會圓滿成功。謝謝大家！