12月12日，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦2024第八屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮。會議以“「背刺」·迎合”為主題，現(xiàn)場發(fā)布2024車質(zhì)網(wǎng)投訴分析、乘用車用戶投訴行為研究、乘用車售后服務(wù)滿意度研究、汽車服務(wù)現(xiàn)狀主題研究報告；邀請行業(yè)專家共同探討提升用戶尊重體驗、推動構(gòu)建可持續(xù)增長的汽車服務(wù)生態(tài)體系的策略與路徑。同時，還重磅揭曉了本年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在致辭中表示，車質(zhì)網(wǎng)前10個月的數(shù)據(jù)顯示，與老車主權(quán)益受損相關(guān)投訴案例激增，總數(shù)近3萬宗，同期投訴占比超過20%，“這意味著每5條投訴就有1條和汽車消費者認為自身權(quán)益被侵害有關(guān)，這種鮮明的特征在過往從未出現(xiàn)過。”

當廠家營銷或產(chǎn)品政策變化導致的消費者權(quán)益下降或者遷移，已成為汽車售后服務(wù)需要面對的主要矛盾時，唐衛(wèi)國認為，破局關(guān)鍵是在長期主義視角下，精準迎合用戶需求和市場變遷，找到新老車主對權(quán)益需求的“最大公約數(shù)”，確保服務(wù)舉措貼合市場趨勢，滿足用戶真實期待。

此外，他還介紹了凱睿賽馳咨詢正在開展的中國汽車品牌海外網(wǎng)絡(luò)影響力專項研究的情況。據(jù)了解，該研究深度融合文本挖掘、自然語言處理、機器學習及情感分析等技術(shù)，將會構(gòu)建覆蓋中國汽車品牌的認知、人氣、傳播效果等多維度的綜合評價體系，計劃在明年5月率先發(fā)布東南亞市場的最新研究成果。

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會黨支部書記、秘書長邢海濤認為，近年來中國汽車行業(yè)進入激烈競爭時代，本年度主機廠盈利能力普遍降低，經(jīng)銷商經(jīng)營壓力加大，終端消費者面對政策補貼和價格戰(zhàn)，既幸福又糾結(jié)。他進一步提到，我國汽車市場已經(jīng)進入波動式緩慢增長階段，目前處于第一個平臺期的上升期，汽車行業(yè)仍有大的發(fā)展?jié)摿ΑＮ磥砥谕麌覍κ袌鲞M行適當引導，主機廠更多關(guān)注好產(chǎn)品，全行業(yè)同舟共濟，共贏發(fā)展。

中國汽車流通協(xié)會乘用車市場信息聯(lián)席分會秘書長崔東樹表示，縱觀世界汽車市場，走勢分化，歐美日韓萎縮，中印市場恢復(fù)，新能源汽車蓬勃發(fā)展，中國純電動汽車全球占比60%，插混占比80%。中國乘用車消費者中，增換購人群正逐漸取代首購人群，成為新車銷售市場的消費主體，同時，中高端消費能力持續(xù)增強。2025年，國內(nèi)插混增程類新品有望進一步爆發(fā)，但外部經(jīng)貿(mào)環(huán)境不確定性增強，插混類產(chǎn)品出口突破待觀察。

報告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2024車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報告》顯示，1-10月車質(zhì)網(wǎng)共受理有效投訴143,990宗，自主品牌投訴占比過半，插電式混合動力車型成為投訴增長點；“其他問題”類投訴增幅最大，高達74.7%，價格變動位居投訴榜首；服務(wù)問題中多次返修成為投訴新增長點。

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙表示，2024年全年有效投訴量將突破170,000宗。1-10月品牌投訴回復(fù)率達到96.5%，大多數(shù)車企越來越重視投訴處理，對車主反饋的問題響應(yīng)更加迅速及時。

《2024年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》指出，2024年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值375分，終止持續(xù)4年的下滑趨勢；以價換量策略易衍生投訴，處理不當將反噬銷量；用戶投訴行為更加理性，卷配置、卷技術(shù)、服務(wù)體驗差成為新的投訴源頭；投訴處理滿意度提升，用戶訴求偏向補償，對獲得致歉或關(guān)懷等情感訴求逐漸降低。

根據(jù)《2024年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》， 本年度整體售后服務(wù)的流程執(zhí)行率、服務(wù)滿意度均出現(xiàn)下滑，且該態(tài)勢有持續(xù)風險；豪華品牌表現(xiàn)最佳，新勢力品牌終端服務(wù)后勁不足；始終在4S店維保用戶比例下降，用戶選擇4S店的原因日趨多樣化且更加務(wù)實；品牌App的高頻次使用有助于提升用戶售后服務(wù)滿意度。

車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎分享了《中國汽車服務(wù)現(xiàn)狀主題研究報告》，他指出，今年服務(wù)問題投訴同比有所緩解，系統(tǒng)升級問題、與宣傳不符、不按約交車等投訴量出現(xiàn)回落，但修出新問題、不解決問題等投訴量波動上升。廠商在價格、配置、改款等方面的「背刺」行為并非主動傷害客戶，雖然廠商應(yīng)對此類投訴更加快速積極，但投訴解決仍是難題，重復(fù)投訴量接近40%，價格類投訴解決率僅17%。針對此現(xiàn)象，建議廠商從公關(guān)、客服、經(jīng)銷商等多維度進行提前部署和積極應(yīng)對，做到預(yù)案先行、及時傳達、迅速響應(yīng)。

沙龍對話環(huán)節(jié)，行業(yè)嘉賓、法律專家與品牌營銷專家，圍繞汽車服務(wù)市場發(fā)展動態(tài)、消費者權(quán)益需求滿足等核心議題，展開深入交流與探討。

車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎指出，隨著新能源汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車配置方面的變化逐漸走向深層次，比如車機、智能駕駛等領(lǐng)域。配置升級后，老車主容易產(chǎn)生不公平感，同時造成潛在用戶選擇困難癥，加大心理壓力。對于車企來說，汽車產(chǎn)品軟硬件配置的升級都需要重視，及時解決困擾車主的行為。

中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟認為，消費者對車的定義正在快速變化，「背刺」體現(xiàn)了廠家與消費者對汽車產(chǎn)品的認知存在不一致。為解決「背刺」問題，廠家需要向消費者講清楚產(chǎn)品不同時期的經(jīng)濟價值，同時盡量解決「背刺」問題無法預(yù)期的現(xiàn)狀。

中國法學會消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長郝慶豐談到，產(chǎn)品快速迭代造成新老車主權(quán)益不公平，是廠家不得已為之，也是消費者難以接受的，處理不當會進一步影響品牌滿意度和忠誠度，建議廠家主動承擔社會責任，有效溝通，合理補償，讓用戶感受到尊重和關(guān)懷。

北京盈科律師事務(wù)所合伙人律師，盈科全國產(chǎn)品質(zhì)量法律服務(wù)專委會主任蔣蘇華表示，智能時代，汽車訴訟走向電池、火災(zāi)、自動駕駛等領(lǐng)域，針對廠家的「背刺」，消費者可能采取一些行為，加深廠家和消費者的對立。建議廠家理性看待消費者的投訴行為，尊重消費者的權(quán)利表達方式，用清晰的、有溫度的表達回應(yīng)投訴用戶。

會議還現(xiàn)場揭曉了2024年中國汽車客戶之聲（VOC+）售后服務(wù)滿意度獎、售后服務(wù)標桿品牌、卓越貢獻獎，以及2024年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻人物獎的歸屬。

客戶之聲（Voice of Customer,VOC）是消費者對品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的綜合反饋，精準洞悉客戶之聲，將助力企業(yè)為客戶提供更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，基于新時期客企關(guān)系正在重塑的背景，率先于2017年將“客戶之聲（VOC+）”概念引入國內(nèi)汽車行業(yè)，意在高效解決客戶消費痛點，緩解車企售后服務(wù)和品牌受到的輿論與口碑壓力，并推出“中國汽車客戶之聲（VOC+）”系列獎項。

卓越貢獻獎和售后服務(wù)標桿獎是以企業(yè)針對汽車消費者的客訴重視程度和解決效率為主要衡量指標進行評價的結(jié)果，體現(xiàn)的是企業(yè)積極響應(yīng)客戶訴求、高質(zhì)量高效率解決問題的過程和效果。其中，卓越貢獻獎的品牌在此過程中努力接近了極致。

中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究通過電話調(diào)查的方式對車主進行訪問，評價體系圍繞服務(wù)溝通、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量等5個維度、26項指標進行。評價結(jié)果表征了消費者對汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)各項目的滿意程度，對授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等的提升和完善具有指導意義。

關(guān)于2024年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻人物獎
獎項以管理者在售后服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)出的增長力、突破力、引領(lǐng)力為核心因子，以車質(zhì)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和消費者調(diào)研數(shù)據(jù)為重要參考，展現(xiàn)年度售后服務(wù)領(lǐng)域的“領(lǐng)跑力量”，以點帶面，強化新服務(wù)理念對消費體驗的影響，賦能品牌新增長。

增長力。他們主導推出的高品質(zhì)售后服務(wù)觸達用戶，在中國汽車客戶之聲（VOC+）系列研究中獲得用戶高度認可，助力企業(yè)開辟新增長極并取得顯著成效。

突破力。他們帶領(lǐng)團隊，以創(chuàng)新思維和高效的行動力，為用戶提供差異化服務(wù)，滿足用戶追求個性化和極致體驗的需求。

引領(lǐng)力。他們以敏銳的洞察力，通過數(shù)字化技術(shù)賦能，錨定售后服務(wù)新方向，為售后服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入新價值。