路虎排名豪華品牌第一；奇瑞和廣汽本田并列主流品牌第一；奇瑞排名自主品牌第一

 

2025年9月19日，上海 — 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2025中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）。研究顯示，2025年，行業(yè)整體售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分為789分（滿(mǎn)分1,000分），較上一年大幅提升16分。其中，豪華品牌的售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分為798分，較2024年提升2分，主流品牌（786分）和自主品牌（788分）得分較2024年分別大幅提升19分和23分，進(jìn)一步縮小與豪華品牌之間的差距。

 

J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第25個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的燃油車(chē)車(chē)主對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷的滿(mǎn)意度。汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分采用1,000分制。

 

研究顯示，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，行業(yè)整體售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分已連續(xù)兩年大幅提升，顯示出車(chē)企致力于通過(guò)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)增強(qiáng)用戶(hù)粘性，以在白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)筑差異化優(yōu)勢(shì)、搶占發(fā)展先機(jī)的戰(zhàn)略實(shí)踐。在售后服務(wù)的六大因子中，與上一年相比，服務(wù)設(shè)施得分提升最高，達(dá)18分，眾多車(chē)企及經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施升級(jí)、服務(wù)環(huán)境改善等方面的持續(xù)投入，全方位提升了消費(fèi)者在售后服務(wù)過(guò)程中的直觀體驗(yàn)。

 

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示： “縱觀2025年售后客戶(hù)滿(mǎn)意度體系，我們發(fā)現(xiàn)汽車(chē)行業(yè)的體驗(yàn)范式正在發(fā)生深刻演進(jìn)。傳統(tǒng)燃油車(chē)的體驗(yàn)核心在于‘服務(wù)場(chǎng)’，它通過(guò)有形的、高品質(zhì)的線下設(shè)施與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶(hù)構(gòu)建起值得信賴(lài)的物理空間和情感連接，其體驗(yàn)是厚重且依賴(lài)人際的。而新能源汽車(chē)則率先轉(zhuǎn)向‘用戶(hù)場(chǎng)’的構(gòu)建，其體驗(yàn)核心聚焦于高效透明的數(shù)字化流程、消除焦慮的補(bǔ)能生態(tài)以及持續(xù)創(chuàng)新的車(chē)主權(quán)益。這標(biāo)志著行業(yè)從‘以店為核心’的被動(dòng)服務(wù)，全面邁向‘以人的全周期旅程為核心’的主動(dòng)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。這一轉(zhuǎn)變不僅是技術(shù)的革新，更是用戶(hù)價(jià)值理念的升級(jí)。我們將深度融合這兩種體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，以更具溫度的數(shù)字化方式，持續(xù)超越用戶(hù)期待，引領(lǐng)面向未來(lái)的高端出行服務(wù)體驗(yàn)。”

 

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)： 

 

• 燃油車(chē)售后體系根基成熟，專(zhuān)業(yè)度領(lǐng)先新能源汽車(chē)：在售后服務(wù)領(lǐng)域，傳統(tǒng)燃油車(chē)體系依托多年積累的標(biāo)準(zhǔn)化流程、穩(wěn)定的技師團(tuán)隊(duì)和完善的配件供應(yīng)，展現(xiàn)出較高的專(zhuān)業(yè)度。無(wú)論是復(fù)雜故障的修復(fù)速度，還是一次修復(fù)率與交付一致性，燃油車(chē)均以可感知的穩(wěn)健表現(xiàn)，持續(xù)強(qiáng)化用戶(hù)心中的“可靠”認(rèn)知。

 

• 女性用戶(hù)追求掌控感、尊重與細(xì)節(jié)認(rèn)同：女性車(chē)主在售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)出鮮明的需求特質(zhì)，她們高度重視過(guò)程的透明與信息的充分，以及是否被門(mén)店“識(shí)別”和“尊重”。從是否出示更換零部件，到是否耐心解釋費(fèi)用明細(xì)，這些細(xì)節(jié)直接影響信任感的建立。透明、清晰和細(xì)致的溝通，不僅幫助女性用戶(hù)重建“我能掌控”的確定性，也成為提升滿(mǎn)意度和口碑的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)。

 

• 獨(dú)立售后渠道正在成為用戶(hù)的重要選擇之一：隨著車(chē)輛逐步過(guò)保，越來(lái)越多用戶(hù)流向獨(dú)立服務(wù)渠道。驅(qū)動(dòng)他們的不僅是價(jià)格優(yōu)勢(shì)或臨時(shí)便利，更在于許多獨(dú)立門(mén)店已能提供不遜于4S店的服務(wù)質(zhì)量與直接、靈活的溝通體驗(yàn)。借助企業(yè)微信、專(zhuān)屬會(huì)員體系等直連方式，這些渠道正持續(xù)構(gòu)建用戶(hù)黏性。它們已逐漸擺脫“備選”角色，成為與4S體系并行、甚至更具溫度的服務(wù)選擇。

 

2025中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名 

 

路虎以809分排名豪華品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度第一，梅賽德斯-奔馳以808分排名豪華品牌第二，凱迪拉克以804分排名豪華品牌第三。

 

奇瑞和廣汽本田以808分并列主流品牌第一，奇瑞同時(shí)排名自主品牌第一，吉利 以801分排名自主品牌第二及主流品牌第三，廣汽傳祺以799分排名自主品牌第三。

 

J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）通過(guò)考察包括服務(wù)設(shè)施（21%）、服務(wù)團(tuán)隊(duì)（18%）、接待與診斷（18%）、服務(wù)價(jià)值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（15%）和服務(wù)預(yù)約（12%）在內(nèi)的六大因子來(lái)傳遞全面的用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。 

 

2025年研究是基于2021年2月至2024年6月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的38個(gè)品牌的22,867名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2025年2月至7月間在81個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。