12月18日，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦2025第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮。會議以“「失信」·重塑”為主題，聚焦當(dāng)前市場信任挑戰(zhàn)及破解之道。會議現(xiàn)場發(fā)布了《2025年車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報告》、《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》、《2025年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》，特別邀請行業(yè)專家共同探討從制度設(shè)計、組織能力建設(shè)和用戶體驗全旅程環(huán)節(jié)植入信任基因的可行路徑。同時，還重磅揭曉本年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。

 

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛(wèi)國

 

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在致辭中表示，在技術(shù)飛速迭代、產(chǎn)品不斷推新的背景下，用戶與品牌之間的信任紐帶，正在承受前所未有的壓力。今年前11個月，車質(zhì)網(wǎng)累計受理有效投訴超20萬宗，同比增長32.3%。其中，新舊車型迭代糾紛、銷售承諾未履行、信息不透明、軟件體驗不佳等“信任型”投訴凸顯。用戶除了關(guān)注買得是否劃算，也更加重視用得是否舒心，品牌是否可信。

 

他認(rèn)為，重塑信任需要堅持“以用戶為中心”的實踐，其起點在于從交易思維向關(guān)系思維的轉(zhuǎn)變，方向則來自于真正聽懂用戶的聲音。

 

近期，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布了《汽車行業(yè)價格行為合規(guī)指南（征求意見稿）》，唐衛(wèi)國表示，該舉措將促進(jìn)價格有效規(guī)范，避免內(nèi)卷進(jìn)一步加劇，同時提升企業(yè)與用戶之間的黏性，推動重塑正常的經(jīng)營秩序和買賣關(guān)系。2026年，團(tuán)隊將繼續(xù)實地走訪汽車企業(yè)，挖掘并記錄售后服務(wù)領(lǐng)域中構(gòu)建用戶信任的標(biāo)桿實踐，并出版中國汽車行業(yè)首部聚焦售后服務(wù)管理者實踐的專著。此外，公司還將全力打造一個更開放、更具實效的交流與賦能平臺。

 

車百會副理事長、教授級高級工程師 師建華

 

車百會副理事長、教授級高級工程師師建華指出，我國汽車產(chǎn)業(yè)正加快向高盈利、高科技、高價值的新發(fā)展模式轉(zhuǎn)型升級，國內(nèi)汽車市場已進(jìn)入高銷量、低增長階段，預(yù)計2026年市場將微增2%，規(guī)模達(dá)到2820萬輛；其中新能源汽車銷量（含出口）有望實現(xiàn)2000萬輛，滲透率達(dá)57%。同時，智能駕駛領(lǐng)域的國際化競爭步入關(guān)鍵窗口期，算力芯片、AI模型算法等關(guān)鍵技術(shù)已取得標(biāo)志性突破。展望未來，他認(rèn)為，汽車行業(yè)新服務(wù)將成為重要賽道，產(chǎn)業(yè)政策重心轉(zhuǎn)向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)監(jiān)管、重規(guī)范、全方位、高質(zhì)量、促消費。

 

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會

黨支部書記、秘書長 邢海濤

 

全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會黨支部書記、秘書長邢海濤認(rèn)為，2025年前10個月，我國乘用車內(nèi)需量進(jìn)入波動式緩慢增長階段，隨著電動智能化發(fā)展，自主品牌迎來第三次份額提升階段。經(jīng)銷商層面，庫存指數(shù)呈下降趨勢，終端價格穩(wěn)中有升，但在處理消費者投訴方面，仍存在責(zé)任界定不清、技術(shù)支持響應(yīng)慢等突出問題。對于明年及未來市場走勢，邢海濤表示，預(yù)計汽車總量總體會保持增長態(tài)勢，未來五年是關(guān)鍵時期，持續(xù)出海是必由之路。

 

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙

 

報告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2025年車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報告》顯示，1-11月車質(zhì)網(wǎng)受理有效投訴208,296宗，超2024年全年；增程式車型投訴增幅最大，氫燃料電池車型首次出現(xiàn)投訴記錄；其他問題投訴呈爆發(fā)式增長，新舊款迭代糾紛登投訴榜首；定（訂）金糾紛、承諾不兌現(xiàn)等銷售環(huán)節(jié)糾紛是服務(wù)問題投訴的重災(zāi)區(qū)。

 

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙指出，投訴用戶的核心訴求集中于免費處理，對損失補償和產(chǎn)品配置優(yōu)化的訴求也非常強(qiáng)烈；1-11月，共有90個汽車品牌的投訴回復(fù)率達(dá)到了100%，64個汽車品牌將投訴平均回復(fù)時間縮短至24小時內(nèi)，體現(xiàn)了對用戶投訴的高效應(yīng)對能力。

 

凱睿賽馳咨詢研究經(jīng)理 馬文瀟

 

《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》發(fā)現(xiàn)，2025年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值降至近五年最低，“背刺”現(xiàn)象也從價格轉(zhuǎn)向配置層面，用戶信任在投訴前已“透支”。同時，用戶直接向車質(zhì)網(wǎng)投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權(quán)。此外，情感關(guān)懷訴求凸顯，解決投訴問題本身已不夠，用戶期待獲得尊重、透明與情感共鳴，高效的客訴處理與真誠的情感關(guān)懷，正成為影響品牌忠誠度的關(guān)鍵。報告建議，車企推行透明化溝通，主動管理用戶預(yù)期，化解迭代糾紛。 

 

凱睿賽馳咨詢高級專家 邱琰

 

根據(jù)《2025年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》，2025年乘用車售后服務(wù)行業(yè)呈穩(wěn)步提升態(tài)勢，新勢力與自主品牌憑借差異化策略表現(xiàn)突出。行業(yè)面臨的核心挑戰(zhàn)在于基礎(chǔ)服務(wù)流程已成行業(yè)標(biāo)配，無法滿足用戶差異化需求，“做到”與“做好”（即基礎(chǔ)落地與體驗升級）之間存在明顯差距，因此售后服務(wù)正處于從保障用車的被動響應(yīng)，向經(jīng)營用戶的主動體驗構(gòu)建轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段。而改進(jìn)的核心理念應(yīng)“從用戶出發(fā)，打通服務(wù)‘理念-服務(wù)-事項-實踐’全鏈路”。建議品牌將服務(wù)升級為常態(tài)化體驗，通過無縫銜接、定制細(xì)分、悅享體驗三大核心動作，讓服務(wù)真正融入用戶的日常生活場景。

 

沙龍對話 

 

沙龍對話環(huán)節(jié)，行業(yè)嘉賓、法律專家與品牌營銷專家，圍繞法規(guī)底線、品牌溝通和用戶權(quán)益等話題，探討重塑信任的新路徑。

 

車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎指出，作為第三方投訴平臺，車質(zhì)網(wǎng)正持續(xù)發(fā)揮投訴風(fēng)險預(yù)警作用。針對當(dāng)前車企與消費者之間信息“顆粒度不對齊”的現(xiàn)狀，他建議車企應(yīng)設(shè)計能夠有效冷卻負(fù)面情緒的處理流程，并確保全過程透明，以此構(gòu)建一個規(guī)則清晰、流程明確、并有第三方平臺參與的公平對話空間，從而將投訴轉(zhuǎn)化為一次高價值的免費品牌診斷與信任修復(fù)契機(jī)。

 

中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷委員會特聘顧問馬旗戟認(rèn)為，當(dāng)前車企對消費者情感體驗與情緒需求的關(guān)注仍顯不足。他建議，企業(yè)可借助大數(shù)據(jù)與智能化工具處理投訴信息，實現(xiàn)及時預(yù)警與主動干預(yù)，通過多線程、多元化的方式系統(tǒng)性解決消費者問題。

 

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長郝慶豐強(qiáng)調(diào)，在智能電動時代，絕不能將消費者視為“小白鼠”。車企處理投訴必須做到快響應(yīng)、明權(quán)責(zé)、透流程，同時要從制度層面做好頂層設(shè)計，體系化地完善相關(guān)機(jī)制，充分尊重消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

 

北京盈科律師事務(wù)所合伙人律師，盈科全國產(chǎn)品質(zhì)量法律服務(wù)專委會主任蔣蘇華表示，對消費者“傷害”最深的問題，往往是與技術(shù)相關(guān)的涉及安全的知情權(quán)。他建議，車企必須展現(xiàn)出解決投訴的誠意與勇氣，為消費者提供可以公開、經(jīng)得起情理法檢驗的圓滿解決方案。

 

會議現(xiàn)場揭曉了2025第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）售后服務(wù)滿意度獎、售后服務(wù)標(biāo)桿品牌和卓越貢獻(xiàn)獎。

 

 

 

 

2025年，車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢繼續(xù)開展年度汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動，重點關(guān)注在用戶體驗與信任建設(shè)方面樹立卓越典范的管理者。

 

 

獲得2025年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎的分別是：江蘇悅達(dá)起亞汽車有限公司售后服務(wù)部部長申宗明，蔚來服務(wù)運營區(qū)域管理部高級總監(jiān)祁樂，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)質(zhì)量總監(jiān)蘇毅，領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務(wù)體驗部總監(jiān)杜萌，問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經(jīng)理耿新，以及長城汽車售后服務(wù)中臺副總經(jīng)理郭艷增。