當(dāng)今時(shí)代，汽車已經(jīng)成為家庭必需品，而擁有一輛車，則不可避免地要涉及日常保養(yǎng)、維修等眾多相關(guān)事項(xiàng)。在這過(guò)程中，客戶是享受到愉快的服務(wù)體驗(yàn)，不斷積累知識(shí)并結(jié)交新朋好友？還是陷入難熬的夢(mèng)魘，后悔當(dāng)初的不慎選擇？這將直接考驗(yàn)著品牌及廠家的服務(wù)意識(shí)及能力。對(duì)廠家而言，質(zhì)量，不僅僅是產(chǎn)品，更包括售前、售中、售后整個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)全流程。上海通用汽車在服務(wù)模式創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量提升上一直敢闖敢試，開創(chuàng)國(guó)內(nèi)先河。

    三大品牌服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)

    今天人們習(xí)以為常的4S店、服務(wù)品牌、廠家售后支持中心，乃至24小時(shí)緊急救援、全時(shí)服務(wù)熱線、菜單式保養(yǎng)等等，這些在今天看來(lái)再普通不過(guò)的售后“標(biāo)配”，都得益于上海通用汽車開創(chuàng)和引領(lǐng)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一次滿意的售后服務(wù)體驗(yàn)的構(gòu)成可能并不復(fù)雜：接待熱情、維修專業(yè)、價(jià)格合理、用時(shí)不長(zhǎng)……但對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，要讓客戶真正滿意，甚至像上海通用汽車所要求的“超越客戶的期望”，做起來(lái)遠(yuǎn)不簡(jiǎn)單。自創(chuàng)立之初，上海通用汽車即精心架構(gòu)并不斷完善包括服務(wù)理念、精益流程、人員培訓(xùn)、硬件設(shè)施等在內(nèi)的一整套服務(wù)體系，為顧客提供最專業(yè)的服務(wù)。

    多年來(lái)，上海通用汽車以強(qiáng)大的體系能力鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中，首開國(guó)內(nèi)品牌服務(wù)先河、以“比你更關(guān)心你”為服務(wù)理念的“別克關(guān)懷”，把服務(wù)主動(dòng)性、維修質(zhì)量、便捷性以及靈活性等四個(gè)因素作為抓手，推出一系列創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提升客戶口碑、客戶體驗(yàn)及美譽(yù)度；以“懂車更懂你”為服務(wù)理念的雪佛蘭“金領(lǐng)結(jié)”，倡導(dǎo)貼心、專業(yè)、誠(chéng)信的金領(lǐng)結(jié)服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)不僅為車，提供專業(yè)全面的維修服務(wù)，更為車主提供以主動(dòng)關(guān)懷為前提的專業(yè)化人性化服務(wù)特色，提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度；而凱迪拉克的“尊崇有加PLUS服務(wù)”，圍繞“專屬、智能、主動(dòng)”三大核心訴求，確立九大服務(wù)細(xì)則，建立一對(duì)一客戶專享服務(wù)機(jī)制，為用戶提供智能化服務(wù)，主動(dòng)取送及代步車服務(wù)等，不斷為客戶提供全方位尊崇體驗(yàn)和增值服務(wù)等。通過(guò)三大品牌各具特色并不斷創(chuàng)新的服務(wù)體驗(yàn)，上海通用汽車旗下三大服務(wù)品牌都在用戶中贏得了廣泛口碑。

    強(qiáng)大體系支撐 五大售后配件配送中心國(guó)內(nèi)領(lǐng)先

    在國(guó)內(nèi)，上海通用汽車最先成立了CAC 客戶支持中心和TAC 技術(shù)支持中心，不僅為顧客了解車輛信息、解決發(fā)生在車輛上的各種問(wèn)題提供幫助渠道，同時(shí)廠方工程部門可以直接向特約服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程技術(shù)支援，對(duì)疑難雜癥可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)、照片等形式了解故障情況并給予維修建議。此外，上海通用汽車還在上海、煙臺(tái)、廣州、天津、重慶建有五大售后配件配送中心，采用國(guó)際先進(jìn)的智能化精益?zhèn)}儲(chǔ)管理系統(tǒng)并集成運(yùn)行，覆蓋27個(gè)省及4個(gè)直轄市的上千家經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)的三大品牌提供強(qiáng)大、便捷的后勤保障為廣大上海通用汽車三大品牌產(chǎn)品用戶帶來(lái)更加節(jié)省時(shí)間和精力、更省錢、更省心的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。

    服務(wù)覆蓋全方位 數(shù)字科技立足時(shí)代潮頭

    在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，上海通用汽車也絲毫沒有因?yàn)樵诔Ｒ?guī)服務(wù)上的領(lǐng)先而止步，而是憑借前瞻創(chuàng)新，率先探索汽車服務(wù)與數(shù)字科技的接軌，讓服務(wù)進(jìn)一步延伸，貫穿于售前、售中、售后，進(jìn)行全方位覆蓋。近年來(lái)，三大品牌先后推出了iBuick、My Chevy和My Cadillac手機(jī)APP終端應(yīng)用，不僅內(nèi)容包羅萬(wàn)象并契合品牌特色，而且方便、有趣、好玩，深受年輕消費(fèi)者的歡迎。同時(shí)，三大品牌還在售后服務(wù)上引入e-Service可視化智能科技，讓客戶能夠在4S店直觀監(jiān)控車輛作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)“從預(yù)約到出店”的完全透明。凱迪拉克用戶甚至可以安坐家中，通過(guò)手機(jī)同步觀看維修操作的全過(guò)程，嘗鮮與未來(lái)接軌的全新服務(wù)體驗(yàn)。此外，今年上海通用汽車還在天貓商城開設(shè)了“別克售后旗艦店”，成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)首家以售后服務(wù)為主題的汽車品牌店。這是別克品牌的又一次創(chuàng)新嘗試，同時(shí)也是汽車品牌在售后服務(wù)O2O模式上的全新開拓。

    長(zhǎng)期以來(lái)，主動(dòng)、專業(yè)、高效的服務(wù)一直是上海通用汽車旗下品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，為品牌形象的塑造和企業(yè)的健康、快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的助推。無(wú)論是別克關(guān)懷、雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)還是凱迪拉克尊崇有加Plus服務(wù)，都是上海通用汽車對(duì)“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的長(zhǎng)期恪守與踐行。