2014年11月5日-7日，以“把握趨勢 開拓未來”為主題的2014年流通協(xié)會行業(yè)年會在海口舉行，新浪汽車全程現(xiàn)場報道，并進(jìn)行微博大屏幕直播。本屆流通協(xié)會行業(yè)年會匯集百強大型汽車經(jīng)銷商集團(tuán)、二手車市場、汽車有形市場、汽車配件、用品裝飾企業(yè)、汽車俱樂部、汽車廠商、各省市汽車流通行業(yè)協(xié)(商)會、地方政府機構(gòu)、相關(guān)組織、媒體等方面的嘉賓超過2000人與會。

　　年會開幕現(xiàn)場，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長王宗齡女士上臺發(fā)表精彩演講。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓女士們、先生們大家上午好！非常高興參加本次中國汽車流通行業(yè)年會，首先預(yù)祝大會取得圓滿成功。在國家質(zhì)監(jiān)總局統(tǒng)一部署下，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院落和中國汽車流通協(xié)會歷時四個月，開展了全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評工作，受到企業(yè)、媒體和社會的廣泛關(guān)注，下面我代表中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國汽車流通協(xié)會介紹一下測評工作開展的情況并正式發(fā)布測評結(jié)果。   

　　一、關(guān)于測評過程。本次測評活動遵循科學(xué)、公正、公開的原則，首次建立了系統(tǒng)規(guī)范的測評模型，首次面向全國開展大規(guī)模用戶調(diào)查和入店實測，具有比較大的開創(chuàng)性，測評活動分為四個階段，一是合理確定測評模型，圍繞服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果顧客滿意度四要素，按照主客觀相結(jié)合的思路，從用戶調(diào)查到入店測評兩個維度設(shè)計了科學(xué)合理的測評模型，二是擇優(yōu)篩選測評對象，45家企業(yè)參與測評，涉及旗下1.1萬個4S店占銷售的50%，擇優(yōu)100當(dāng)個4S店作為測評對象，分布25個省市自治區(qū)42各城市。三是有效采集數(shù)據(jù)信息采用電話調(diào)查和入店測評兩種方式，成功獲得有效用戶調(diào)查樣本12219個，投入1520人次對133個汽車4S店逐一開展入店調(diào)查，共獲取1862種售后服務(wù)質(zhì)量信息。拍攝現(xiàn)場記錄照片1595幅，四是科學(xué)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，抽調(diào)專人對數(shù)據(jù)進(jìn)行負(fù)荷確保數(shù)據(jù)有效性，構(gòu)建了層次分析矩陣建立了計量分析模型，對于數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析最終得出科學(xué)測評結(jié)果。   

　　二、關(guān)于總體測評結(jié)論。本次測評是對我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量的一次全面摸底，數(shù)據(jù)詳實內(nèi)容豐富總體測評結(jié)果主要表現(xiàn)以下五個方面：一是我國汽車售后滿意度總體水平還有待提高；2014年度我國的汽車售后服務(wù)總體滿意度為79%，距離質(zhì)量發(fā)展綱要確定的2015年生產(chǎn)性產(chǎn)業(yè)滿意度達(dá)到80%還有一定距離，確定汽車服務(wù)質(zhì)量提升效果顯著，三包用戶滿意度為97.65%，三年內(nèi)用戶滿意度為78.81%，三年以上用戶滿意度為77.51%，三包用戶滿意度最高可見，汽車三包規(guī)定對于汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提升效果顯著。三是4S店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出較強大的效應(yīng)，以合資品牌為例行業(yè)平均滿意度以上的4S店共有29家其中東風(fēng)悅達(dá)有五家，東風(fēng)雪鐵龍一汽豐田四家，北京現(xiàn)代三家，4S店售后服務(wù)滿意度與所屬平臺較相關(guān)性，呈現(xiàn)強者逾強的馬太效應(yīng)，汽車滿意度與消費增長成正相關(guān)關(guān)系，進(jìn)口豪華品牌合資品牌自主品牌平均滿意度分別81.16%，79.65%、76.41%。2014年1至9月份品牌汽車銷售同比增長分別為26.2%、15.4%、13.2%，汽車銷售服務(wù)滿意度與效益增長速度呈現(xiàn)正相關(guān)性。五是我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量存在三大問題，配件、價格、以及附加的服務(wù)，單項客戶滿意度均不足8%，成為制約汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升的薄弱環(huán)節(jié)。   

　　三、關(guān)于全國汽車經(jīng)銷商售后質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選，為促進(jìn)測評結(jié)果的應(yīng)用，開展售后服務(wù)質(zhì)量的對比提升活動，按照國家質(zhì)監(jiān)總局的要求，開展全國汽車經(jīng)銷商售后質(zhì)量標(biāo)桿單位遴選工作，初選環(huán)節(jié)綜合考慮測評排名品牌多樣性以及區(qū)域平衡等因素，初步確定擬推薦的標(biāo)桿單位，復(fù)合環(huán)節(jié)對于推薦的標(biāo)桿單位逐一進(jìn)行入店測評根據(jù)中國消費者協(xié)會和中國汽車質(zhì)量的投訴信息，按照投訴問題一票否決的原則進(jìn)行審核。   

公式環(huán)節(jié)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院，和中國汽車流通協(xié)會官方網(wǎng)站對于擬推薦的標(biāo)桿單位進(jìn)行了為期一周的公式，最終確定了19家單位為全國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位。現(xiàn)在，我宣布2014年度全國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量表單單位名單：進(jìn)口豪華品牌四家，分別是：奧迪品牌所屬的成都。寶馬品牌所屬的沈陽公司。沃爾沃品牌所屬的哈爾濱公司，進(jìn)口大眾品牌所屬的大眾汽車服務(wù)中心北京有限公司；合資品牌十家分別是：別克品牌所屬的上海公司，上海大眾品牌所屬的上海公司，廣汽豐田品牌所屬的廣州公司，東風(fēng)標(biāo)志品牌天津公司，悅達(dá)遼寧銷售服務(wù)公司，雪佛萊所屬北京公司，廣汽本田所屬北京公司，斯柯達(dá)品牌所屬的湖南公司，一汽豐田所屬的福州公司，東風(fēng)雪鐵龍所屬的公司，自主品牌五家分別是東風(fēng)所屬的北京公司，比亞迪所屬的四川公司，天津一汽所屬的四川，奇瑞汽車所屬的安徽公司，長城汽車所屬的洛陽公司，讓我們以熱烈的掌聲對榮獲全國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位的企業(yè)表示祝賀。   

　　希望各標(biāo)桿單位積極發(fā)揮示范性帶動作用，認(rèn)真做好質(zhì)量對比工作，各汽車經(jīng)銷商要積極參與對比提升活動，確定對比的標(biāo)桿，找差距查原因定措施，切實改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，下一步將進(jìn)一步完善具體實施的工作機制，制定測評國家的標(biāo)準(zhǔn)，界定測評實施標(biāo)桿遴選制度，力爭每年開展汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評工作，形成汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評長效機制，持續(xù)提升全國汽車服務(wù)質(zhì)量總體水平。謝謝大家！