伴隨近年來經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好和私人汽車消費的升級換代，豪華車市場以兩位數(shù)的增幅領(lǐng)漲車市。在用戶保有量迅速攀升的同時，消費者對售后服務(wù)的需求和期望越來越多也越來越高，驅(qū)動了豪華車品牌不斷提升售后服務(wù)品質(zhì)。為了有效提升客戶滿意度，一場圍繞售后服務(wù)實力和品牌力的爭奪，正在豪華車品牌之間全面展開。售后服務(wù)，成為豪華車品牌競勝市場的焦點。實際上，寶馬是首家確定了清晰的售后服務(wù)戰(zhàn)略的豪車品牌，于2011年年初即發(fā)布并在全國經(jīng)銷商體系中貫徹了“悅常在駕無憂”的售后服務(wù)中國戰(zhàn)略。他們將“做豪華汽車領(lǐng)域Z好售后運營”作為工作使命和行動綱領(lǐng)。一方面推出了一系列在業(yè)界獨具特色的、深受消費者歡迎的服務(wù)舉措，全面提升服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力；另一方面通過持續(xù)為經(jīng)銷商人員舉辦培訓(xùn)和競賽，快速提升經(jīng)銷商人員服務(wù)水平，支持快速擴(kuò)張的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。

　　三大客戶價值提升滿意度

　　一直以來，寶馬公司強(qiáng)調(diào)“對于質(zhì)量的追求是所有業(yè)務(wù)的根本”，這不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、人才培養(yǎng)，更體現(xiàn)在售后服務(wù)的質(zhì)量，而這一切的核心就是對每一個客戶的關(guān)注。

　　圍繞“高效、透明和關(guān)愛”三大客戶價值，寶馬推出了一系列服務(wù)：針對客戶需求Z廣泛的兩項服務(wù)，推出預(yù)約快修通道“1小時機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)”和“24小時鈑噴預(yù)約快修服務(wù)”，努力兌現(xiàn)“高效”的承諾；已經(jīng)成功實施4年的“悅享保養(yǎng)套餐”服務(wù)在全國執(zhí)行統(tǒng)一和透明的建議零售價格，得到了業(yè)內(nèi)和客戶的高度認(rèn)可，體現(xiàn)“透明”的承諾；以客戶關(guān)懷為主題，每季為客戶提供免費檢測、保養(yǎng)套餐優(yōu)惠活動等，在客戶中樹立了口碑與忠誠度，讓客戶對寶馬品牌的高品質(zhì)從產(chǎn)品到服務(wù)獲得了全面感受，實現(xiàn)了“關(guān)愛”的承諾。

　　不僅如此，售后服務(wù)還為寶馬近來主推的BMW互聯(lián)駕駛實現(xiàn)的一些主要功能和服務(wù)提供了核心支持，其中包括基于遠(yuǎn)程呼叫中心的旅程咨詢服務(wù)、保養(yǎng)自動提醒、道路救援服務(wù)等，為客戶帶來高效互聯(lián)商務(wù)生活的新體驗。

　　以賽代練提升售后服務(wù)水平

　　快速擴(kuò)張的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)成為豪華車品牌爭奪中國市場的重要支撐點。近幾年，寶馬的全國經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)保持了高速高質(zhì)量的發(fā)展。截至2012年底，寶馬成為首個擁有超過360家經(jīng)銷商網(wǎng)點的豪華品牌。這對售后服務(wù)水平提出了更高要求。

　　寶馬給出的答卷是：一方面，快速發(fā)展售后服務(wù)體系，建立強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足市場發(fā)展需要。另一方面，為經(jīng)銷商人員提供更多的培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊的整體水平，以順應(yīng)快速擴(kuò)張的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的實際需求。

　　現(xiàn)在，寶馬中國的售后服務(wù)人員約有17000名，8917名國際認(rèn)證服務(wù)人員，有力地保證了服務(wù)的能力。去年，寶馬為經(jīng)銷商人員提供了18萬人/天的培訓(xùn)，為業(yè)界再次樹立新標(biāo)桿。在去年舉辦的歷時9個月的售后服務(wù)技能大賽中，共有超過200家寶馬授權(quán)經(jīng)銷商約5100名售后人員參賽。今年，鈑噴技能大賽將輪替售后服務(wù)技能大賽，在全國隆重登場。

　　對此，寶馬中國汽車貿(mào)易公司售后服務(wù)副總裁康波表示，經(jīng)過Z近十幾年快速發(fā)展的中國汽車市場對售后服務(wù)的重視度逐漸提高，寶馬在中國不遺余力地加快售后服務(wù)人才的培養(yǎng)，不僅是在為寶馬的快速發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)，確保能夠持續(xù)為消費者提供更好的服務(wù)，也是在為整個售后服務(wù)市場儲備人才，從而促進(jìn)國內(nèi)汽車售后市場的健康發(fā)展。