日前，J.D.Power亞太公司在北京發布了2013年中國售后服務滿意度研究SM(CSI)報告，據報告顯示，2013年總體售后服務滿意度為815分(1000分制)，與2012年總體售后服務滿意度相比，下降了17分。其中，自主品牌、歐系品牌、日系品牌的客戶滿意度均有不同幅度的下降，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面有所上升。業界專家普遍認為，總體售后服務滿意度的下滑，主要原因在于客戶服務體驗期望的快速上升。

　　“在汽車普及時代，贏客戶滿意度，不僅要‘拼’質量，還要‘拼’服務。”有專家建議，車企和經銷商應盡快消除售后服務市場現存弊端，完善、健全售后服務體系，滿足客戶需求。

　　客戶期望值上升迅速

　　J.D .Power亞太公司中國售后服務滿意度研究已經進入中國汽車市場13年。見證了中國汽車服務體系的漸趨完善和自主品牌汽車服務質量的發展。

　　這項研究評測擁車期在12~24個月的車主，過去6個月在授權經銷商服務部門進行保養和維修服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。研究以街頭攔截和面對面訪問等方式，通過“服務質量”、“經銷商設施”、“服務后交車”、“服務顧問”和“服務啟動”五項衡量因子確定總體售后服務滿意度，收集了在2011年2月至2012年5月之間購買新車的15370位車主的反饋，共涵蓋了71個乘用車品牌。數據收集工作于2013年2月至5月在中國的43個主要城市進行。最終得出的客戶滿意度分值表示授權經銷商在滿足客戶對于售后服務體驗期望方面的表現。

　　報告顯示，日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分;歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產地分類當中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進步，與2012年相比上升了13分，取得874分。

　　J.D. Power亞太公司中國區汽車行業研究總監周桐表示，“在同樣的執行率情況下對滿意度的打分與去年相比更低”，這足以說明客戶滿意度較之去年有所上升。“今年1~5月，中國乘用車新車銷量達到了670萬輛，與去年同期相比增長17%。汽車產品銷售量大幅增長，對經銷商售后部門的服務能力構成了巨大壓力。同時，客戶期望上升明顯，在滿足客戶期望時，經銷商在售后服務改進升級方面稍有遲緩，就有可能影響到客戶滿意度。”鄭州汽車工業協會相關專家認為。

　　值得一提的是，該報告首次詳細區分了豪華汽車品牌和主流汽車品牌兩個細分市場的售后服務和客戶期望方面的差異。豪華汽車品牌和主流汽車品牌的總體售后服務滿意度分別為849分和811分。奧迪以880分的滿意度在豪華汽車細分市場中名列第一位，東風標致表現也尤為出色，以882分占據主流汽車市場首位。

　　近年來，隨著汽車產品的迅速普及，消費者在追求優質產品的同時，也愈來愈重視汽車的售后服務。大部分消費者稱“買車時會詳細詢問相關的售后服務”。對經銷商而言，售后服務更是贏得未來汽車市場的重中之重。“售后服務體驗的客戶滿意度對于經銷商的汽車服務量具有直接影響，在獲得高滿意度(831分及以上)的經銷商中，每個經銷商的每年服務臺次平均為14692。而在獲得低滿意度(773分及以下)的經銷商中，每個經銷商的每年服務臺次平均為11224。”周桐表示。

　　另外，售后服務還直接影響到經銷商的利益。據了解，此前J.D. Power的經銷商滿意度研究顯示，售后服務在經銷商總體利潤中占50%，而2012年占比為44%。

　　“中國將在10月份正式推行汽車三包政策，支持消費者的修理、更換和退貨權利。經銷商直接面向客戶，處于確保積極的客戶體驗的第一線。新政策對客戶忠誠度以及品牌和經銷商盈利能力都帶來壓力。為盡量消除潛在的不利影響，滿足或超越客戶需求將變得至關重要。”J.D. Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經理梅松林在接受采訪時表示。

　　毋庸置疑，車企以及經銷商完善、升級售后服務已是大勢所趨。“目前，我國的汽車售后服務表現相對滯后，存在不少問題。比如，售后服務人員專業缺乏專業素養;汽車4S店配件摻雜使假;一些服務區域呈現出‘小、散、亂’弊端;中小城市售后服務體系不健全;缺乏快速反應機制等等。”從事汽車售后服務相關工作多年的秦先生告訴記者。

　　“服務至上，4S店該建立從研發到售后的全價值鏈高標準的售后服務體系，為產品質量、服務質量提供有力保障。”針對這些問題，秦先生提出了自己的看法。此外，業界專家也給出了建議，“車企應當按照《缺陷汽車產品召回管理條例》及10月1日即將正式實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，進一步健全、完善汽車產品售后服務質量管理與誠信體系，探索建立誠信、守法、透明、規范的服務模式。”