當(dāng)商用車行業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”的硝煙日益彌漫，當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化讓用戶在選擇時(shí)眼花繚亂，一個(gè)最樸素的問題重新浮出水面：誰才能真正贏得客戶的心？

近日，在東風(fēng)商用車舉辦的媒體行活動(dòng)中，我們找到了清晰的答案。這份榮譽(yù)并非偶然的勝利，其背后，是一套運(yùn)轉(zhuǎn)了數(shù)十年的服務(wù)體系與一套在新時(shí)代下被激活的數(shù)據(jù)智能體系的雙重奏。也是一種始于產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，貫穿車輛整個(gè)生命周期，從被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)到主動(dòng)價(jià)值共創(chuàng)的深刻變革。

動(dòng)態(tài)體系 客戶至上 打造服務(wù)基石

“我們的服務(wù)體系，不是今天才建立的，早在20世紀(jì)80年代，當(dāng)整個(gè)行業(yè)對(duì)‘服務(wù)’還沒有清晰概念時(shí)，東風(fēng)商用車就已經(jīng)在探索了。”東風(fēng)商用車有限公司營銷事業(yè)部完好率及客戶支持部首席師劉建科一語道出了東風(fēng)商用車如今能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)客戶滿意度第一的源頭。這種以客戶為中心的理念，早已融入企業(yè)的血液，并演化為一套精密、強(qiáng)大且動(dòng)態(tài)進(jìn)化的服務(wù)保障體系。

這套體系的強(qiáng)大之處，在于它的“無微不至”和“極限響應(yīng)”。

首先是精準(zhǔn)的用戶分類管理。東風(fēng)商用車深知，卡車作為生產(chǎn)資料，其用戶的需求千差萬別。“比如綠通快運(yùn)追求時(shí)效，但資源運(yùn)輸更看重成本。”劉建科說。 基于此，東風(fēng)為不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶量身定制服務(wù)方案，確保每一項(xiàng)服務(wù)都能精準(zhǔn)觸達(dá)用戶的核心痛點(diǎn)。

其次是對(duì)效率的極致追求。為了保障客戶的出勤率，東風(fēng)商用車設(shè)立了嚴(yán)苛的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，如“6小時(shí)完修率”和“24小時(shí)完修率”。 “車輛一進(jìn)站，我們的系統(tǒng)就開始計(jì)時(shí)，從接待到維修，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有制度管控，確保車輛能最快速度回到路上。”劉建科解釋道。

然而，高效的背后，是技術(shù)、備件、人才三位一體的強(qiáng)力支撐。東風(fēng)商用車不僅對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行“先培訓(xùn)，再上崗”的資質(zhì)認(rèn)證，更組建了由區(qū)域?qū)＜摇⒎?wù)工程師和研發(fā)人員構(gòu)成的多層級(jí)“飛虎隊(duì)”技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，確保任何疑難雜癥都能得到快速響應(yīng)，哪怕在新疆、西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，也能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)專家到位。 在備件保障上，一個(gè)生動(dòng)的案例足以說明其力度：“對(duì)于一些特別緊急的情況，比如綠通車，我們甚至可以拆解一臺(tái)前置在服務(wù)站的新總成，先把客戶的問題解決了再說。”

更值得一提的是，東風(fēng)的服務(wù)理念已經(jīng)前溯至產(chǎn)品開發(fā)的源頭。通過獨(dú)有的DFAM（Design for Aftermarket針對(duì)后市場(chǎng)的設(shè)計(jì)）開發(fā)流程，在產(chǎn)品預(yù)研究階段就將售后市場(chǎng)的服務(wù)需求，如故障率、維修便利性、備件通用性等，作為開發(fā)的核心指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)收。 這意味著，每一臺(tái)東風(fēng)商用車在誕生之初，就已經(jīng)將“好服務(wù)、少維修”的基因刻入其中。

重視數(shù)據(jù)作用 一個(gè)連接客戶的“神經(jīng)中樞”

如果說強(qiáng)大的服務(wù)體系是東風(fēng)商用車的“肌肉記憶”，那么大數(shù)據(jù)就是其在新時(shí)代的“智慧大腦”。

“從2019年3月開始，我們T-Box車聯(lián)網(wǎng)終端實(shí)現(xiàn)100%覆蓋，至今已積累了超過70萬輛車的海量數(shù)據(jù)。”東風(fēng)商用車大數(shù)據(jù)分析總監(jiān)黃正寅表示，“大數(shù)據(jù)對(duì)我們而言，已不僅僅是技術(shù)手段，而是連接、理解、服務(wù)客戶的核心能力。”

這套以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“端到端”價(jià)值創(chuàng)造流程，貫穿了“研、產(chǎn)、供、銷、服”的全鏈路：

在研發(fā)端，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品精準(zhǔn)定義。以“龍擎3.0”發(fā)動(dòng)機(jī)的開發(fā)為例，團(tuán)隊(duì)分析了超過60萬臺(tái)車形成的892條典型運(yùn)營線路數(shù)據(jù)，涵蓋了高速、國道、山區(qū)、平原等各種工況，甚至包括司機(jī)的駕駛習(xí)慣。 這些真實(shí)世界的數(shù)據(jù)輸入，讓龍擎3.0發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)了八大核心技術(shù)突破，動(dòng)力鏈效率高達(dá)51.08%，做到了動(dòng)力、油耗與可靠性的完美平衡。

在營銷端，大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫像。通過對(duì)海量運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，東風(fēng)商用車為車輛和運(yùn)營打上了258個(gè)標(biāo)簽。 “過去維系客戶和現(xiàn)在沒有辦法比，如今我們的銷售顧問是帶著數(shù)據(jù)報(bào)告和計(jì)算器，直接和客戶算TCO（全生命周期成本）這筆賬，更有說服力。”黃正寅說。

在服務(wù)端，數(shù)據(jù)賦能主動(dòng)式關(guān)懷。基于車輛運(yùn)行的熱力圖，東風(fēng)商用車可以精準(zhǔn)預(yù)測(cè)各區(qū)域服務(wù)站的備件需求，實(shí)現(xiàn)“備件前置”，大幅縮短維修等待時(shí)間。通過熱力圖，甚至能預(yù)判哪里需要新建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，比如前幾年“疆煤外運(yùn)”線路興起時(shí)，東風(fēng)商用車就在沿途的無人區(qū)迅速建立了服務(wù)據(jù)點(diǎn)，為過往的東風(fēng)車主提供了便利。

未來圖景：從“完好率”到“價(jià)值共生”的升維之路

在記者看來，當(dāng)服務(wù)體系與數(shù)據(jù)智能深度融合，東風(fēng)商用車的目標(biāo)也隨之“升維”——從保障車輛的“完好率”，走向與客戶“價(jià)值共生”的生態(tài)。

黃正寅透露，未來的完好率中心將實(shí)現(xiàn)三大升級(jí)。第一是利用AI技術(shù)構(gòu)建“智能響應(yīng)+預(yù)見性維修”的雙輪驅(qū)動(dòng)體系。一方面，通過客戶語義分析、維修手冊(cè)知識(shí)庫、技術(shù)案例自動(dòng)跟蹤，實(shí)現(xiàn)客戶問題的快速識(shí)別、精準(zhǔn)匹配和高效閉環(huán)，大幅提升服務(wù)響應(yīng)速度與準(zhǔn)確率。另一方面，推動(dòng) “故障診斷”逐步走向“預(yù)見性維修”。 “我們今年的目標(biāo)是將預(yù)見性維修項(xiàng)目拓展到10項(xiàng)以上，到明年要做到20項(xiàng)以上，并能提前2周預(yù)測(cè)潛在故障。” 這也將從根本上減少非計(jì)劃性停運(yùn)，最大化保障客戶的運(yùn)營價(jià)值。

其次是從單點(diǎn)服務(wù)走向全鏈路協(xié)同，打通客戶、服務(wù)站與總部的快速響應(yīng)閉環(huán)，讓服務(wù)體驗(yàn)更高效、更透明；再就是最核心的升級(jí)，是從故障應(yīng)對(duì)走向價(jià)值經(jīng)營生態(tài)的構(gòu)建。東風(fēng)商用車正在傾力打造“完好率大車隊(duì)”，主要面向擁有5-20臺(tái)車的“腰部客戶”。 并為他們?cè)O(shè)計(jì)了專屬的“4333”權(quán)益體系，涵蓋價(jià)值、服務(wù)、情感、生態(tài)四大維度，包括轉(zhuǎn)介紹積分、二手車一站式售賣、7x24小時(shí)管家服務(wù)、專屬車貼標(biāo)識(shí)、智能OTA升級(jí)、車隊(duì)運(yùn)營報(bào)告等。

“我們希望讓客戶的感知，從技術(shù)領(lǐng)先，過渡到體驗(yàn)和權(quán)益上的領(lǐng)先。”黃正寅總結(jié)道，“讓每一位選擇東風(fēng)的用戶，都感覺自己運(yùn)得更穩(wěn)、更省，更有信心，也更有幸福感。”

記者認(rèn)為，東風(fēng)商用車提出的“預(yù)見性維修”絕非一個(gè)技術(shù)概念的升級(jí)，它標(biāo)志著商用車服務(wù)理念的一次根本性躍遷。過去，行業(yè)的焦點(diǎn)是“壞了以后修多快”，比拼的是響應(yīng)速度和維修技能，本質(zhì)上仍是“亡羊補(bǔ)牢”。而“預(yù)見性維修”的核心，是基于海量數(shù)據(jù)對(duì)車輛進(jìn)行健康管理，將非計(jì)劃性停運(yùn)轉(zhuǎn)化為計(jì)劃性保養(yǎng)，讓“治未病”成為可能。對(duì)于任何一個(gè)以出勤率為生命的運(yùn)輸行業(yè)從業(yè)者而言，這意味著運(yùn)營的可預(yù)見性和確定性大大增強(qiáng)。未來的競(jìng)爭(zhēng)，將不再是單純比拼服務(wù)站數(shù)量或備件儲(chǔ)備，而是比拼誰的數(shù)據(jù)模型更精準(zhǔn)，誰能更早地為用戶消除潛在風(fēng)險(xiǎn)，將“完好率”從一個(gè)事后統(tǒng)計(jì)的KPI，真正升級(jí)為一種貫穿車輛全生命周期的、可主動(dòng)管理的資產(chǎn)價(jià)值。

寫在最后

從此次媒體行的專訪中，我們看到的是東風(fēng)商用車在新時(shí)代下的深刻思考與堅(jiān)定實(shí)踐。答案很清晰：在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，真正的“護(hù)城河”并非價(jià)格，而是基于對(duì)客戶深刻理解所構(gòu)建的，難以被復(fù)制的服務(wù)能力與價(jià)值生態(tài)。

以傳承為基，以數(shù)據(jù)為翼，東風(fēng)商用車正在做的，是將其服務(wù)體系從一個(gè)“成本中心”徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)“價(jià)值創(chuàng)造中心”，與客戶建立起超越買賣關(guān)系的伙伴關(guān)系。這或許才是贏得客戶滿意度第一的真正秘訣，也是其在未來競(jìng)爭(zhēng)中行穩(wěn)致遠(yuǎn)的核心動(dòng)力。